Le quatrième loueur européen place plus que jamais la satisfaction client au cœur de son développement. Objectif : trouver de nouveaux leviers pour créer une expérience cliente performante avec entre autres des innovations au service de la sécurité au travail.
L’enquête de satisfaction est décidément devenue la boussole des stratégies marketing des entreprises. Kiloutou n’y déroge pas en ayant lancé l’an dernier une enquête pour définir les besoins et les attentes de ses clients. Elle a ainsi permis d’identifier leurs motifs d’insatisfaction parmi lesquels les délais de livraison et les pannes de matériels (pour mémoire, Kiloutou a déjà été lauréat du Prix de la Relation Client en 2001, décerné par Arthur Andersen). Dès 2018, des réponses avaient été apportées avec l’assistance technique sur chantier et le service Tracking pour suivre la livraison du matériel. Aussi, plus que jamais cultiver l’enchantement client reste la priorité du loueur en adoptant une mise en mouvement collective au service du client car Kiloutou est conscient combien l’engagement client, la personnalisation (répondre aux préférences du client) et la conversation (nouer une relation pérenne) sont des leviers nécessaires pour créer une expérience cliente performante.
Une promesse client et des engagements
Kiloutou a donc souhaité s’engager sur une promesse client ambitieuse avec une signature : « Parfaitement proche de vous« . En effet, l’enseigne n’oublie pas que l’expérience est le fruit de la rencontre entre des attentes et une promesse. Avec, en filigrane, deux erreurs à éviter : promettre quelque chose qui ne corresponde pas aux attentes ou promettre en fonction des attentes mais ne répondre que par des postures de communication et non des actions. Aussi, cette promesse est-elle « orientée vers la performance et la proximité, explique Valérie Marchand, directrice commerciale et marketing de Kiloutou et repose sur un constat : si les besoins de nos clients divergent les uns des autres, il existe deux points noirs communs à tous : la panne et la livraison. Partant de cela, nous avons élaboré 5 engagements qui promettent un service personnalisé, de proximité, fluide, fiable et réactif”. Le client se voit donc proposer un espace client personnalisé en ligne lui permettant notamment de gérer ses réservations. En outre, “Nos machines, testées au préalable dans notre centre d’essais suivent par ailleurs un programme de maintenance préventive conditionnelle, ajoute Olivier Colleau, président exécutif. Côté réactivité, Kiloutou a mis en place un logiciel dédié à l’assistance technique permettant de résoudre 10% des demandes de dépannage à distance. Si toutefois une intervention sur le terrain est nécessaire, un technicien muni d’un smartphone est géolocalisé et envoyé en moins de 4h sur le terrain. Le client peut choisir le créneau horaire lui convenant et est prévenu par SMS de la livraison et de la reprise du matériel. Il peut aussi suivre le déplacement du technicien grâce à un système de tracking l’avertissant de l’heure de son arrivée. Chaque client bénéficie ainsi, via son compte sur internet, de recommandations, de bilans individuels et personnalisés, avec une configuration sur-mesure en fonction de son organisation, de ses préférences ou de son historique de locations. Des nouveaux services qui permettent de mieux connaitre les habitudes des clients afin de leur proposer le bon matériel.
L’agence tous risques !
Collision entre engin et opérateur, chute de grande hauteur, développement des troubles musculosquelettiques (TMS)… nombreux sont les risques sur chantiers. Afin de trouver de nouveaux relais de croissance et proposer davantage de service pour améliorer la prévention des risques, le multi-loueur, en collaboration avec de jeunes pousses, développe des systèmes pour prévenir les risques sur les chantiers. Il lance ainsi trois innovations : un ergosquelette, une offre complète de drones avec un télépilote et un gilet haute visibilité anticollision. “Kare est une solution connectée développée par T2S visant à empêcher les collisions engins-piétons”, explique Vincent Royer, directeur de la transformation numérique de Kiloutou. “Elle se compose de 3 éléments : une balise RFID avec alarme sonore placée à l’extérieur définissant la zone de danger, un gilet connecté destiné au piéton, et un répétiteur installé dans la machine”, précise François Baronnier, responsable prescription marché utilisateurs chez T2S. Ainsi, en cabine, le conducteur d’engin est averti de la détection d’un piéton dans la zone de risque, lequel est alerté de sa mise en danger grâce à 3 signaux présents sur son EPI. Avec la startup IVA Drones, le loueur lance une offre associant la mise à disposition d’un drone et de son télé-pilote. Inspecter l’état de la toiture d’un immeuble à rénover, par exemple, ne nécessite plus de louer une nacelle et deux personnes car « cela coûte en moyenne 1.500 euros contre 500 euros pour la location d’un drone et de son télé-pilote », explique Grégoire Saint-Cast, fondateur d’IVA Drones.« Nous avons vendu 400 prestations (un drone se loue avec son télé-pilote) depuis un an, poursuit-il, et avons 1.250 commandes dont 30 % en BTP et immobilier, où la demande se développe » .Enfin, avec le concours de Gobio, Kiloutou propose à la location un ergosquelette de 2,5 kg, s’enfilant comme un sac à dos et accompagnant l’effort des bras sollicités lors de travaux en hauteur, permettant ainsi de réduire la pénibilité et les TMS.
Retrouvez plus d’infos sur cet article Kiloutou lors de la prochaine édition d’avril du Bâtiment Artisanal.
Crédit photo : Capeb
